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Cómo lidiar con el feedback negativo en Social Media



 
Fuente: spi-global.com
La ejecución de la interferencia de los medios de comunicación social para algunas empresas con presencia online significa que vas a terminar alcanzando una buena cantidad de feedback (retroalimentación).  Parte del tiempo, las solicitudes serán legítimas, elocuentes y fáciles de abordar.  Otras veces serán disparatadas, confusas y prácticamente imposibles de abordar y de vez en cuando vas a toparte con un gran troll feo parado justo en el centro de tu gran sección de comentarios como una rata muerta en un parche de flor.

Es imprescindible saber exactamente cómo diferenciar entre los tipos de feedback negativo y cómo abordar cada tipo diferente.  Cualquier empresa con algún tipo de presencia online necesita presentarse como tener una relación abierta con los clientes.  En días pasados debido al feedback negativo fue tratado en privado pero con los medios de comunicación social siendo lo que es, las quejas (y las respuestas) son muy, pero muy públicas.  Así que, con esto en mente, aquí hay algunos consejos sobre cómo tratar con ellos sin ofender a los clientes o ser arrastrado por una llamada de guerra.

  1. Responde basándote en un caso por caso
Las respuestas automáticas son la herramienta del diablo.  ¿Alguien en la historia de la humanidad ha reaccionado positivamente a una llamada de teléfono automatizada de algún robot predicando sobre PPI (píxel por pulgada)?  No respondas, es retórica.  Si alguien tiene una queja real, lo quieren para ser abordados por un verdadero ser humano vivo.  Si alguien sólo está creando un problema, quieren lo mismo, ellos no se lo merecen.

Así que, más allá de sólo asegurarse del feedback negativo, se respondió directamente, es importante saber cuando estás siendo trolleado y lo ignora.  El trolling es casi siempre una llamada de atención, no les des lo que ellos quieren.  Si alguien sólo está haciendo una pequeña broma relativamente inocente, que pueden justificar una respuesta,  las bromas juguetonas se ven bien para una imagen pública, pero si es sólo la bilis, entonces mejor no darles la satisfacción.

En cuanto al feedback negativo real va, si es una petición real de ayuda, es fácil, pero si es algo como “tu servicio de delivery es una porquería”, entonces se trata de convertir esa declaración en un diálogo.  Una respuesta como “¡Oh, Dios mío!  Lo sentimos, dinos exactamente lo que pasó y haremos nuestro mayor esfuerzo para arreglarlo todo”, puede funcionar realmente bien, se cortés y no lo pongas demasiado denso.  Sin embargo, si después de responder de esta manera terminas golpeando la pared por desprecio, sólo discúlpate otra vez, caer en un enlace a tu página para la solución de problemas o de correo electrónico y sigue adelante.

  1. No te limites a esperar el feedback
Una empresa que sólo responde al feedback negativo cuando estalla, en realidad no se verá como un ser cariñoso.  Abordando los problemas cuando la gente alcanza, es una cosa, pero demostrar una disposición para mejorar es primordial si quieres proyectar una imagen amigable.  Una de las maneras más fáciles de hacerlo a través del sondeo.

Lo que digo con esto es abiertamente una petición para las críticas.  Pon un grito en Twitter o Facebook en la línea de “¿Hay algunas áreas que te gustaría ver que mejoremos?” y mira lo que aparece.  Los consejos anteriores todavía se aplican a cualquier cosa que regresa como esta, pero el simple hecho de pedir ayuda a los clientes para mejorar, viene muy bien.

Incluso podrías dar un paso más y ejecutar una Q&A programada, pero una advertencia razonable, si terminas siendo trolleado, estará ahí.  Las grandes empresas han sido brutalmente criticadas durante las sesiones de Q&A en Twitter en el pasado y mientras tienen un montón de esqueletos.  Incluso las empresas más pequeñas son presa fácil para este tipo de cosas.  Sólo tienes que tener en cuenta si es la ruta que estás queriendo seguir para viajar y dejar a algunas preguntas estúpidas/inflamatorias colgadas.

  1. Reconoce cuando algo necesita ser privado
A veces, cuando te pillan en una cadena de feedback en una sección de comentarios o cualquier otro lugar donde se pueden empezar a salirse de control.  Otras personas empiezan con un peso y toda la cosa se convierte en un completo desastre, haciendo que la persona que tenía el problema en el primer lugar para darse por vencida.  No es necesariamente tu culpa, pero de todos modos conseguirás ser culpado.

Diferenciando entre lo que puedes ser aclarado en unos pocos pasos rápidos y lo que es más complejo, es absolutamente fundamental para un buen feedback.  El momento en el que ves un comentario negativo, identifica lo fácil que  es resolver el problema y actúa en consecuencia.  Si no puedes ser tratado con rapidez, contacta a la persona en privado (y responde al comentario original y déjales saber que lo has hecho).  Al hacer esto, puedes asegurar de que la situación se abordará en privado y sin riesgos de que otra persona salte sobre él y generando caos.

El problema al comentar algo en los medios de comunicación social es que es tan rápido que puedes perder el problema original en segundos si no eres cuidadoso.  También es importante dar a conocer ampliamente la información de contacto, la gente lo puede usar si no quiere hablar contigo directamente, ya que si te adhieres a este principio, todavía puedes perder cosas.

  1. No tomar nada en serio
Es importante recordar que todas las empresas defraudan a la gente en algún momento u otro.  Podrían haber numerosas razones detrás de esto y lo mejor que puede hacer es identificar lo que salió mal, arréglalo y asegúrate de que no vuelva a ocurrir.  Lamentablemente, los días en los que las críticas eran universalmente diplomáticas y corteses se han ido.  La gente va a ser desagradable y van a tener que lidiar con eso.

Cuando encuentres feedback negativo que está siendo transmitido en el medio de “F*** YOU”, sólo recuerda que no es nada persona y no vale la pena molestarse por eso.  Internet es un terreno baldío, rudo y rebuscado, donde las modales van a morir, lo mejor que puedes hacer es mover el pasado y averiguar si puedes ofrecer al cascarrabias boca de orinal alguna ayuda real.

Muchas veces la respuesta va a ser que no, pero como es desalentador, como es, siempre necesitas asegurarte.  Si te las arreglas para ofrecer algún dispensador de espuma calumniosa o por lo menos muestran otros clientes que abordarás un problema, no importa cómo podrías realmente hacerles un poco agradable o por lo menos muestras a otros clientes que siempre abordarás un problema, sin importar que tan inflamatorio es la transmisión.
Fuente: giphy.com
Callum Davies

Callum se ha graduado en la Escuela de Cine y ahora se está haciendo un nombre por sí mismo como periodista y escritor de contenido.  Sus vicios incluyen los flat whites y hip-hop de los años 90.  Síguelo @CallumAtSMF




Traducido por: Julia de los Ríos

Escritora por vocación y amante de las redes sociales.  Julia es un mundo en una persona. Es peruano-italiana y vive en España. Ella asegura que compartiendo experiencias nos desarrollamos como personas.  Estudió negocios internacionales, disfruta de su blog personal, de viajar y de la playa.  Síguela @JuliaAtSMF


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